【課程收獲】

通過服務流程重組，將為醫院進一步規劃顧客滿意服務體系，同時，將協助醫院導入由首創開發的“醫院CRM客戶關系管理軟件”創新醫院服務系統。

【課程內容】

第一部分：顧客滿意服務系統簡介

一、顧客滿意服務系統定義

二、醫患關系的形態

（一）技術形態

（二）道德形態

（三）經濟形態

三、系統工程結構

四、顧客滿意服務整體規劃流程

第二部分：服務流程重組與顧客滿意服務系統建設

一、服務流程再造

（1）醫院服務圈模型

（2）服務流程再造程序圖

二、服務標準與承諾

（1）制訂優質服務標準

如何建立醫院優質客戶服務標準？

（2）服務承諾

服務承諾須具有：

徹底性――即無條件承諾，可顯示誠意，避免矛盾；

明確性――即明確不含糊，盡量定量；

利益性――針對顧客重點關注的問題，予以承諾；

三、服務系統管理

（1）員工素質與培訓

門診掛號處護士崗位職責

（2）服務審核與反饋

①病友滿意度調查

②表揚投訴信息收集與處理

③員工滿意度調查

（3）服務機制與考核

①要建立服務承諾系統

②要建立良好的服務考核體系

（4）服務組織與職能

（5）服務設施改造

第三部分：醫院服務創新－醫患關系營銷

一、醫院服務創新－醫患關系營銷

（一）醫院營銷觀念創新

（二）成立患者關系管理部門

（三）分步驟實施患者關系管理的策略

二、醫療客戶關系管理系統的構成

三、醫療客戶關系管理系統(CRM)的特點

四、醫療客戶關系管理系統(CRM)的主要功能