【課程收獲】

一、十大服務理念的導入將創新一線員工對于醫院服務本質的理念認識，熟悉顧客滿意服務定律。

二、通過對醫院服務藝術課程的系統學習，將讓學員了解現代醫院服務的特殊性及醫患關系的微妙性，掌握基本的服務禮儀和良好的醫患溝通技巧，正確處理醫患溝通中出現的問題。

【課程內容】

第一部分  醫院十大服務理念

●顧客滿意度決定醫院生存與發展

●患者滿意度的主要決定因素：

●員工滿意度決定患者滿意度  服務利潤鏈理論

●換位思考，急顧客（病友）之所急

●微笑服務——Service

●人性化、個性化、主動化、超值化

●完整的服務不僅包含在醫療過程中，也存在于醫療過程前與醫療過程后

●加強醫患溝通

●業務服務于病友，行管后勤服務于業務，全員服務于病友滿意度

●顧客滿意定律

1：25：13    100－1=0    1∶6    101%

第二部分  醫院服務藝術

一、認知現代醫院服務

（一）你如何理解服務？

（二）現代醫院服務的三層次

（三）洪昭光的三級五等論

二、醫務人員的基本禮儀

（一）個人儀容

（二）醫療著裝

（三）舉止禮儀（演示訓練）

（四）真誠的微笑

三、醫患溝通的技巧

（一）溝通的定義

（二）溝通的方式

小測試：測試你的溝通能力

（三）患者的角色需要

（四）傾聽的技巧

（五）說的技巧

——醫護人員善用的五種語言

——醫患溝通禁忌

案例：醫療服務溝通案例研討分析

——醫患溝通一般程序探討（7步曲）

（六）身體語言

四、不良服務的補救

（一）患者不滿意面面觀

（二）患者接受失誤服務后的反應類型

案例：醫院的“復仇者”

（三）補救得當也會創造利潤

（四）服務失敗的控制措施

案例：美國雷德福公眾醫院的投訴基金